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2019-01-10  来源:中国信息产业网  作者:庄玮玮 王艳艳

CNII网讯 为提高中台支撑能力和效率,威海联通用钉钉机器人替代人工,快速准确地解答营服一线的常规性问题,并实现7*24小时自动化支撑。

针对营服日常咨询量大、咨询频率高、人工答复效率低的问题,威海联通经认真梳理和调研,将涵盖固移网和2I产品资费、沃行销APP、各类二维码、轻触点、营业受理常见问题等8个大类共计135条内容上传钉钉机器人。营服一线人员在钉钉群内只要@“联通钉钉小蜜”,就可以获得自动回复。为确保回复准确有效,威海联通按一线的咨询口径,不断优化词条,每个问题均设置了多个同义词,使每个问题都能得到准确的自动答复。

钉钉机器人上线以来,以其便利高效的优势赢得营服一线人员的一致好评,50天全区累计咨询量达千余人次,大幅提高了支撑效率和效果。目前,按照“一切为了客户、一切为了一线、一切为了市场”的经营理念,威海联通还在不断完善优化钉钉机器人的数据内容。

关键词:威海联通