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2018-04-03  来源:人民邮电报=中国信息产业网  作者:李远治

日前,中国电信重庆公司副总经理谢毅钊到位于渝北区新牌坊的电信营业厅“总经理服务”现场,带头体验客户服务,倾听客户的声音,详细了解客户在通信服务过程中遇到和关注的各种问题或需求。

据介绍,自去年5月重庆电信全面启动“总经理服务日”活动以来,全市39个分公司由分公司领导亲自带队,在每月最后一周的星期五集中接待客户,倾听客户声音,广泛接受公众对电信网络、产品及服务的咨询、建议及投诉,做到有问必答、有诉必果。该活动的持续开展,对督促公司内部梳理服务共性问题,规范和优化客户服务流程,切实提升服务公众能力起到积极的推动作用。全市通过“总经理服务日”活动,累计收集了253名客户的疑难问题,督促解决203件,疑难问题解决率达80.2%,客户问题处理满意率为100%。客户反馈问题主要集中在产品咨询、宽带速率、手机流量、账单、终端等方面。

下一步,重庆电信明确要求与客户服务密切相关的职能部门、生产单位和运营单位的分管领导,陆续深入分公司营业厅、10000号等一线岗位进行客户服务体验,亲自体验营业厅客户投诉岗和10000号热线监听岗,“零距离”倾听客户对电信服务的声音,站在客户的角度思考问题,帮助客户解决问题。根据实际体验情况,聚焦典型问题,进行深入分析,坚持问题导向,倒逼内部各个环节运营能力的提升,促进市公司级产品和流程设计向“以客户为中心”转变,更加合理、方便、快捷,提升客户感知和满意度。

2017年以来,重庆电信以客户感知为导向,努力打造“快+”服务文化,立足客户需求和客户感知,聚焦关键服务能力提升,不断超越自我,打造快速响应服务体系,追求“真诚、质优、简捷、尊享”的极致客户体验,建立良好的服务口碑。其中,针对城镇公众客户宽带和电视客户郑重推出了“五项服务承诺”,关键触点服务质量改善明显,装维服务推行“当日装4小时修”、宽带上门安装准时率达95.5%、故障修复及时率达95.8%;实体渠道通过甩单受理、定期巡检、简化规则等措施,缩短营业厅等候时长;线上渠道重点提升澳门葡京网上娱乐缴费占比;通过优化客户化账单展示、流量轨迹查询系统等手段提升主动服务能力,积极多媒体智能客服;10000号大力线上引流,进一步实现10000人员压降。与此同时,通过完善服务质量监管体系,对服务红黄线问题“零容忍”,全市服务质量投申诉指标全面完成预算目标。通过各项举措,重庆电信努力实现从关注投诉向让客户满意、从被动服务向主动服务、从线下服务向线上服务的“三个转变”。

关键词:重庆电信 电信网络 电信服务 电信营业厅 服务文化